기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 고객중심으로 최적화해가는 마케팅 기법







수익 극대화
   - 수익의 80%가 20%의 고객에 의해 달성
   - 최우수 고객이 사업의 수익성 주도
   - 우수 고객층의 확대

고객 충성도 극대화
   - 강력한 고객관계로 철새고객 감소
   - 고객 유치, 유지, 확대
   - 충성도 5%가 수익 25~85 증대



Operational CRM
   - 상호관계(Customer Interaction)를 지원하기 위한 내부 시스템의 기능을
    담당


Analytical CRM
   - 기업의 고객에 대한 지식(Customer Intelligence)을 관리하고, 마케팅 기
    획을 지원


Collaborative CRM
   - 고객과의 접점에서 직접적으로 상호관계(Interaction)유지






프로세스 통합
   - 마케팅, 판매, 고객서비스 업무 영역을 통합하여 고객접촉 단계에 상관없
    이 단화된 메시지를 전달

정보 통합
   - 다양한 종류의 고객정보(고객 프로파일 정보, 상품 및 서비스 가입 정보,
    서비스 요청 및 처리이력 정보, 접촉이력 정보, 빌링 및 납부정보 등)를 통
    합하여 다양한 형태로 제공

Channel 통합
   - Call Center, 직접방문 응대, 영업사원, 대리점, eCRM(Internet을 통한 고
    객직접 접속) 등 다양한 고객접점에서 동일한 고객에 대해 동일한 메시지를
    전달할 수 있도록 이들 고객접점(Channel)을 통합적으로 지원

Best Practice
   - 동일 산업에서 우수 선진 사업자가 구현한 사례가 있어 우수성이 입증된
    것 적용

Target Marketing 실현
   - 영업 및 고객서비스를 위한 대상고객 선정 및 Direct Marketing 실현
   - 신상품 개발 시 대상고객의 신속한 파악 및 판매 Cycle 단축

고객서비스 향상을 통한 우수고객 Keeping
   - 고객요청사항 및 불만사항의 체계적 기록 및 관리
   - 체계적인 Outbound Call 실행을 통한 해지 예방

영업효율성 향상
   - Relationship 프로파일 관리 및 공유(Team Selling, 영업지식관리)
   - 고객정보 및 상품정보의 원격제공을 통한 현장 영업능력 향상

영업관리 업무효율성 향상
   - 분석능력 향상 및 온라인 보고