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교환기와 컴퓨터의 연동기술인 CTI기술, 디지틀 음성처리기술, 서로 다른 노드간의 음성 팩스 자원공유기술, 팩스이미지
처리기술, 디지틀스위칭기술 등을 접목시켜 고객과 상담원 모두에게 신속 정확 편리한 서비스를 제공하는 'One-Stop',
‘One-Call' 서비스 |
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 기업 내외부로 들어오고
나가는 전화를 관리하는 콜센터
빠른 시간에 대고객 서비스업무를
취급해야 하는 고객지원센터
주로 전화를 이용해 영업하는
텔레마케팅 업무 |
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1단계 : 걸려온
전화를 모두 상담원들이 직접처리
(헬프데스크와
같은 안내전화 수준)
2단계 : ARS를
이용하여 단순문의를 하고 이에 대한 응답처리
(자동응답시스템)
3단계 : CTI를
통해 고객의 불만을 최소화하고 상담원의 업무효율 증가
4단계 : 비디오나
인터네트와 같은 멀티미디어 기능이 통합
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고객의 문의, 욕구, 불만을 처리하고 상담 예약 및 접수, 전문 유/무료 서비스 제공 기능 |
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고도로 훈련된 상담원들이 고객의 문의를 실시간으로 처리 및 DB화, 그 결과를 분석·가공·비교하여 개인 및 기업에 중요한
무형자산 창출/관리 |
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서비스에 대한 상세한 설명, 고객정보 수정/관리, 물건·문건 요청에 대한 처리, 불만 제거, 서비스 및 상담에 대한 제안
등을 접수 처리 |
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고객의 상담내용, 취향, 성격 등 제반정보를 참고하면서 통화가 가능한 적극적 상담시스템
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컴퓨터 전화 교환기 네트워크 음성데이터 등을 통합, 각종 정보를 고객에게 신속하게 알려주는 등의 고객만족 서비스를 제공하는
기술 |
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컴퓨터 전화 교환기 네트워크 음성데이터 등을 통합, 각종 정보를 고객에게 신속하게 알려주는 등의 고객만족 서비스를 제공하는
기술
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사용장비에 따른 분류(PBX, UnPBX) |
콜 제어방식에 따른 분류 |
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자동번호 확인(ANI:Automatic
Number Identification)
: 전화연결과 동시에 전화건 사람에 대한 정보 제공하는 발신자확인서비스
(Caller ID)
Screen-pop up
: 텔레마케터 화면에 통화하는 고객에 대한 상세정보가 실시간으로 제공
팩스 온 디멘드(Fax-On-Demand)
: ARS에 의해서 응대된 고객에게 관련 내용을 팩스로 전달
IVR(Interactive
Voice Response)
: 단순한 문의 등은 ARS 등에 의해서 해결하는 기능
ScreenPhone
: 한번의 통화로 음성통화와 데이터서비스를 동시 제공(전자홈뱅킹, 예약/
예매, 전자주문)
지능형 라우팅(Intelligent
Routing)
: 해당 전화를 특정 상담원에게 보내거나 일정한 룰에 의하여 대기순서를
지정
고객정보의 데이터베이스화
: 구매가능성이 높은 고객이 전화한 경우 높은 구매가능성을 상담원의 화면에
표시
인터넷 콜센터
: 웹서비스와 콜센터를 물리적 .논리적으로 연결(홈페이지와 상담원 연결) |
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CTI링크에 관한 표준(사설
교환기와 컴퓨터 서버간의 연동 표준)
: ECMA에서 CSTA (Computer Supported Telecommnunication Application)
H/W버스 방식 표준
: SCSA(Signal Computing System Architecture)
MVIP(Multi-Vendor Integrtion Protocol)
컴퓨터에서 전화망을 제어하기
위한 API 표준
: MS, Intel에서 주도하는 TAPI
(Telephone Application Programming Interface)
Novell, AT&T의 TSAPI
(Telehony Services Application Programming
Interface)
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고객서비스 처리비용의
절감효과 기대
(창구거래에 비해, 폰서비스는 25%에 지나지 않음)
지점의 역할을 수행할
뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게
입수하도록 도와줌
신속한 서비스 제공을
통한 서비스 수준의 향상
종합적인 고객관리로 기업이미지가
향상되고 고객만족이 달성
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최근 미국에서는 중소기업,
SOHO형인 PC기반의 콜센터 시스템이 발전하고
있음
- 장점 : 시스템은 값이 싸고, 설치 및 유지보수가 간편함
- 단점 : 데스크탑 베이스라는 것에서 한계, PC가 교환기를 제어할때 성능
저하
Power
Dialing, Preview Dialing, Predictive Dialing 구현하기
힘듬
음성인식(Speech
Recognition)기술이 일반화될것이며, 콜센터가 다루어야
할 고객의 범위도 글로벌화 할것이며, 기업과의 거래도 실시간으로 이루어질
것 임
콜센터가 고객이 모든것을
원하는 시간에 리얼타임으로 처리할 수 있는 온
라인개념으로 변화 (Cyber Banking이 현실화)
멀티미디어 콜센터, 인터넷
콜센터등 차세대 콜센터의 계속적 발전
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