웹 기반(이메일 포함)의 통합채널을 통해 웹 로그를 포함한 eBusiness관련 데이터 및 고객 관련 각종 데이터를 통합, 분석하여 마케팅, 영업, 서비스 등에 전략적으로 활용하는 CRM  전자상거래 및 포털 사이트의 급성장으로 오프라인 기업들의 온라인 가속화  인터넷의 발달로 기업이나 소비자가 상품이나 서비스에 관한 정보를 종전보다 빠르고   편리하게 수집 가능  소비자는 제품사양과 가격결정에 있어서 기업보다 우월한 위치에서 더욱 양질의 상품   과 서비스를 요구  1단계 : 고객을 세분(Segment)하지 않고 무차별적으로 대응한 매스 마케팅  2단계 : 고객자원 중심의 데이터베이스 마케팅으로 의식전환을 통한 DM(다이렉트마케        팅)  3단계 : 온라인상에서 고객 데이터를 활용한 CSS(고객서비스지원), SFA(영업 업무 자        동화)  4단계 : 인터넷의 급속한 확산과 함께 원투원의 개인화 마케팅으로 진화 무선인터넷을 또 하나의 인터넷 고객 채널로 이용하고 사이트에 접속하여고객이 남기는 흔적을 고객분석의 기초자료로 삼는 접근 방법 무선인터넷의 CRM 활용은 최근 들어 적용사례가 늘어나고 있는 추세이며 이동통신망의 대역폭이 증가함에 따라 다양성과 유용성 역시 늘어 나고 있음